用戶運營應該製訂產品的流失預警機製，對用戶的行為進行長期的監控，一旦在某些條件下數據有較大的變化，就要采取相應的措施。比如，產品發布新版，更改了一些核心功能，在某個渠道首發等，並且需要特別注意這些事件的時間點。 3.2. 3 建立用戶社區，將用戶連接起來

在用戶運營初期，往往是通過一個QQ群將用戶連接起來的。QQ群的管理就是對用戶運營的工作能力的考驗。有的人隻是每天往QQ群發一些產品介紹，久而久之QQ群也就不活躍了。有些運營人會每天陪著用戶聊天，嘮嘮家常，和用戶搞好關係，等產品有活動需要轉發或支持時，用戶都會很踴躍地參與。QQ群通常是用戶運營的雛形，慢慢地群裏的人會越來越多，千人群甚至兩千人群都不一定能夠承載不斷湧入的熱情用戶了。所以你需要一個類似論壇或貼吧形式的社區，將用戶更好地連接起來。

這裏的連接指的是兩個方麵，一個方麵是將產品和用戶更好地連接，用戶在社區裏可以表揚、建議、“吐槽”，用戶社區可以將用戶的各種行為更好地記錄下來。同時，社區可以承載更多的內容和活動，用戶運營的同學可以在這裏提供很多好的內容供用戶消費，也可以組織一些活動讓用戶在業餘時間參與進來。另一個方麵是可以將用戶之間更好地連接起來。人天生就是社交的動物，有社交需求。社區是有某類共同愛好的用戶的“自留地”，這些用戶可以在裏麵談天說地，甚至是結交好友。良好的社區氛圍也會讓用戶更加自發地在社區裏發帖和回帖，對於新加入社區的用戶來說，無疑是一種正向的引導。比如，筆者之前負責的iReader，最初就是一個移動閱讀應用，給用戶提供各類電子書。後來隨著用戶的增加，為了提升用戶的活躍度，增加用戶和產品及用戶之間的聯係，就建立了用戶社區—書友圈，如圖3-9所示。用戶可以在圈子裏發帖、跟帖，討論作品，結交朋友等。

圖3-9 iReader書友圈社區

等社區有一定量級的用戶後，就需要製訂相應的規範和製度，同時招募用戶管理員來協助管理社區，慢慢實現用戶的自運營。 3.2.4 讓種子用戶開花結果

當你好不容易找到用戶並且留下了一批忠誠用戶，趕緊將這部分的用戶價值最大化吧！

一般來說，產品的核心用戶都是產品的高頻用戶（指使用產品頻次較高的用戶，也可以理解為忠實用戶），他們在使用中會給產品提出很多有價值的建議，並且樂於向身邊的朋友推薦自己使用的產品。對於用戶運營人員來說，應該將這些用戶充分利用起來，讓用戶幫產品進行推廣。如一個學習類產品，可能特別適用於教師人群，就應該讓這些核心用戶幫忙將產品傳播到所在的群體中。最好可以給這些用戶一些物質或精神上的獎勵，但最好不要是錢，如果用錢則整個事情的性質就會有所改變，而且可能還得不到想要的效果。

很多時候，用戶不使用你的產品，並不是你做得不好，而是還不夠完美，這種用戶很多時候會針對所使用的產品在相關處留言，作為用戶運營，就必須將這些用戶的留言記錄、彙總並發給相應的產品和運營人員，讓他們對用戶集中反饋的問題進行優化。記得之前看過一些產品，甚至會在產品日誌中提到，增加了某項功能，感謝某某用戶的建議，如圖3-10所示。雖然這種感謝是精神層麵的，但用戶的感受是很好的。

當用戶感到你的產品用起來很“爽”時，會不遺餘力地將產品推薦給身邊的同類人，希望大家都能用上好產品。這個時候，就需要產品裏有相應的推薦功能，讓用戶能通過簡單、輕鬆的一步就可以將產品推薦出去。有很多電商類或消費類產品，還有推薦有禮的活動，都是為了讓用戶能夠“開花結果”。

圖3-10 某產品日誌感謝用戶的建議 3.2.5 用心和用戶交朋友

這一點說起來容易，但是做起來卻一點兒也不簡單。做用戶運營，最怕的是將用戶的那些事情當做一種工作或任務來做，最好的狀態是你樂於和每個用戶溝通和交流，願意傾聽他們的想法，希望他們能在使用產品中得到快樂。

你需要將用戶當作你的朋友，當用戶有疑問時，要盡力為用戶解答，再想為什麼用戶會這麼問，是不是產品的某些地方做得還不夠好；當用戶提出建議時，要認真傾聽，無論對錯，就像你的朋友在和你傾訴一樣，可能並不重要，但是你的傾聽就是最好的回應；當用戶的建議有反饋時，要及時通知到他（她），讓用戶感受到自己被尊重。但是，並不是每個用戶的建議你都要聽從，你應該從和他們的溝通中收集有用的信息並彙總。和用戶做朋友，但又不可以盲目親近，畢竟用戶運營是產品中用戶的規則製定者，從某個角度來說，你是管理者。

用戶也是普通人，很多時候也需要被關注和關懷。如社區的管理員，可能是一名核心用戶，也許他（她）隻是在業餘時間來幫助產品管理論壇，如果在他（她）的生日或假期裏能送上一份定做的禮物，那麼他（她）會覺得非常貼心。記得之前看過一則新聞，一名外地來北京的“米粉”在小米大樓的門口和小米的米兔合影，正好被雷軍看到了，他就邀請這名米粉參觀他的辦公室，並和這名“米粉”聊了很久，還拍了合照，讓這名“米粉”受寵若驚，於是到處傳播這件事情。對於雷軍來說，隻是做了一件很小的事情，但是對於這名“米粉”來說，真的是一份驚喜。