3.4 從優步（Ub er）來看用戶運營

作為近年來移動互聯網創業公司的典型代表，優步已在全球70多個國家或地區的500多個城市開展了業務，每天都有上千萬的用戶選擇優步出行。優步開創了典型“互聯網+交通”的出行解決方案。作為共享經濟的領軍企業，優步通過創新模式，一方麵高效、充分利用閑置的車輛資源，另一方麵幫助無車用戶通過共享車輛實現便捷出行，降低社會出行總成本，並減少了上路車輛。這無疑也為中國共享經濟做出了表率，之後崛起的快的、滴滴、摩拜單車、ofo單車，甚至是共享充電寶、共享睡眠等，身上都能看到優步的影子，如圖3-16所示。

圖3-16 優步

2016年8月1日，滴滴出行宣布與優步達成戰略協議，滴滴出行收購優步中國的品牌、業務、數據等全部資產和在我國內地的運營權。雖然在本土化上，滴滴遠超優步，但是筆者認為優步的體驗其實遠超滴滴，起碼在優步與滴滴並行的時間內，筆者在北京的出行90%都是選擇優步，很大原因是優步的司機無法選擇目的地，有單必接，這點在很大程度上保證了用戶體驗。如果不是因為滴滴在中國提前入場，並且有強大資金支持，這場市場爭奪戰的最後勝者是未知的。盡管優步在中國隻運營了約兩年，但是它的一些先進的用戶運營理念是值得我們學習的。

優步在用戶運營方麵的過人之處在於對司機端用戶的運營。初期，每個城市的優步運營團隊都不會超過10個人，通過之前迅速複製國外其他城市的成功經驗，實行一套嚴格並且完善的用戶管理規則來提升運營效率。 1. 利用獎勵和補貼政策實現效果最大化

上線之初，優步的獎勵是驚人的，有的司機一單才有十幾元，但是獎金卻可能有50元。這種大規模的“燒錢”，讓優步在初始階段通過司機端的宣傳極快地擴大了司機規模。同樣，乘客端也是瘋狂補貼，時不時地打折，很長一段時間優步的價格隻是滴滴快車的60%～80%。用戶多、補貼多，對於司機來說再好不過了，所以司機也會為了完成獎勵任務，不停地接單，雖然他們知道這種獎勵不會長期持續，並且每星期的任務獎勵也在逐漸減少，但是依舊有不少司機加入到優步中來。當初筆者坐優步時，與司機聊天，他們都說很多優步司機之前很輕鬆就月入過萬甚至兩萬多，所以他們才一直做優步司機，但後來不如之前好賺錢。

優步的獎勵政策，最基礎的是按完成單數的衝單獎勵，如每星期完成30單獎勵多少，根據衝單獎勵的不同層級，還會有一個翻倍獎勵，如每星期完成40單後，早高峰和晚高峰每單還可以獲得基本車費的1.6倍作為獎勵，每單上限30元，衝單越高的司機在翻倍獎勵中獲得的獎勵倍數越高。同時，還必須是評星4.85以上、80%接單率、無拒載投訴等。這些規則在每個城市會有所調整，但是整體的策略是一致的，如圖3-17所示。看似簡單的規則，實際是環環相扣的：作為優步的司機，如果想獲得高收入，那麼第一關就是必須先滿足優步的基礎衝單要求，達到每星期基礎的衝單數，但是完成基本衝單數很多時候還不可以獲得翻倍獎勵，如基礎衝單獎勵是30單，可能你要完成40單才可以獲得翻倍獎勵。所以，完成第一關後經過一小段努力你才能開始第二關。到了第二關後，又會有幾個小關卡需要你去跨越。同時，優步還設置了一個附加關，就是司機推薦，司機間相互推薦可以獲得200元的獎勵。當你以為通過這些關卡已經打敗最終的“大惡魔”時，你會發現，其實還有一關，你是一路都在闖的，就是需要麵對評分、接單率和無投訴這3個“BOOS”。比如，一個客戶給了你4分的評分，你就必須再獲得6個5分，才能保證你的平均分數不低於4.85。還有那個“可怕”的80%接單率，優步的司機端是無法選擇訂單的，當平台將訂單派給了離客戶最近的你，而如果你不小心10次裏有兩次以上因為有事情而沒有接單，那麼你這星期的獎勵就泡湯了。