圖3-17 優步司機端運營策略

隻有闖過了這些關卡，才是真的完成了這星期的目標，結果下一個星期這些目標好像又被調高了一點點，於是你拖著疲憊的身軀，繼續“為優步奮鬥”。而優步也在不斷地調整獎勵和補貼政策，來測試司機和乘客的反應，為獎勵和補貼找到一個效果最大化的平衡點。這種做法一定程度上實現了“用戶的自運營”。 2. 通過嚴苛的規範提升用戶體驗

對於使用優步的司機，優步列出了一係列嚴格的規範，如禁止司機收取現金、禁止接客戶時有其他乘客在車內及完成行程後私自聯係客戶等。涉及嚴重違反平台規定的行為，優步都會“一經發現，永久封號”。

優步對於乘客的投訴非常重視，如圖3-18所示。優步內部將投訴分為三級，即初級投訴、中級投訴和嚴重投訴。初級投訴的內容包括不熟悉路線、讓乘客久等、儀容不整、車況不佳、不符合電話禮儀等，如果一個月內發生了3次，即永久封號；中級投訴的內容包括向乘客收取過路費或其他現金等，第一次禁止上線一個星期，如果一個月內發生兩次，即永久封號；嚴重投訴的內容包括刷單、騙取獎勵、與乘客爭吵、完成行程後私自與乘客聯係等，一經發現即永久封號。不難看出，優步對於司機端的控製是很嚴格的，利用高額的獎勵讓司機不得不遵守規定—即使這些規定與司機的意願相悖。

圖3-18 優步客服解決用戶投訴

優步這些嚴格的規範，從某種意義上建立了一套用戶規則，讓司機端的用戶能按照規則來完成任務，這些規則也讓乘客端的用戶體驗不斷得到提升。 3. 發掘用戶痛點來吸引用戶

一直以來，用戶出行最大的痛點是打不到車、出行費用較高、司機拒載、出行安全問題等，這些點在優步上線之初就得到了很好的解決。

優步的司機是不用搶單的，係統會自動將訂單指定給距離最近的適合的司機，司機在一定時間內必須接單，接單率低的司機就會失去獎勵，優步的係統也不會將乘客的目的地告訴司機，以防止司機拒載。在這點上隻有優步一家能做到，並且很大程度上提升了乘客端的用戶體驗。優步還會根據區域間乘客和司機的數量，依據供求動態平衡，實行溢價計價的方式，平時隻要20元的車費，會因為在某個時段乘客需求多而附近司機少，變為40元。在市場經濟的條件下，相信某些時間點的溢價也是用戶能理解的。

另外，和滴滴不同的一點就是坐優步的車時常能遇到很好的車，估計不少因為對於優步的政策好奇，想嚐試新鮮事物而加入的新司機。其次，優步會效仿在國外的運營方式，在特殊的時節，當地上線特殊的活動，如之前在北京曾上線“冰激淩車”，叫來冰激淩車吃冰激淩；在杭州曾上線“搖櫓船”，用戶在西湖邊能叫到人工搖櫓船；據說國外還曾上線“打飛的”的功能，打車打出個飛機來。對於乘客來說，這些都是屬於意外的加分項。

優步作為一個國外的互聯網公司，更加注重的是規則和用戶體驗，利用相對健全的規則讓用戶在一定程度上“自運營”，實現正向的增長，利用合理的規範、抓住用戶痛點，不斷提升用戶體驗。這些都是國內互聯網公司需要學習和借鑒的。